海鹽縣創(chuàng)新設立“難事幫辦”窗口提升政務服務質效助力優(yōu)化營商環(huán)境

今年以來，海鹽縣在全省率先推出“難事幫辦”窗口，找準企業(yè)群眾辦事的堵點、難點、卡點，持續(xù)優(yōu)化辦事流程、打通數(shù)據(jù)壁壘，形成難事一窗反映、一鍵幫辦、一力整改的閉環(huán)聯(lián)動機制，持續(xù)擦亮營商環(huán)境“金名片”。目前，“難事幫辦”窗口累計接待企業(yè)群眾1000余人次，妥善處理群眾反映的疑難訴求956個，社保服務評價指數(shù)達99.12，居全市第一，有效提升了政務服務效能。

一是健全運行機制，窗口管理更加規(guī)范。出臺《關于在政務中心設立“難事幫辦”窗口工作方案》，明確專窗的受理職能，繪制窗口辦事流程圖、轉辦“工單”和受理登記臺賬。建立專窗人員、科室聯(lián)絡員、業(yè)務負責人的三級響應處理機制，由兩名專窗工作人員輪流“坐窗問診”，根據(jù)一般問題當場辦、復雜問題協(xié)調辦、服務問題監(jiān)督辦、操作問題幫代辦的處辦流程進行登記處理，實現(xiàn)件件有落實、事事有回音。通過幫代辦工作機制升格“辦不成事”窗口，以手把手、面對面教學方式，為老年人、殘障人士等辦事困難人員提供“一對一”幫代辦服務，在掌上端指導完成靈活就業(yè)人員參保、4050補貼申請、失業(yè)金申領等高頻業(yè)務。目前，已累計提供幫代辦服務80余個，高頻事項網辦率達98.05%。

二是分級閉環(huán)化解，辦事效率提速升級。根據(jù)“難事”簡易程度進行分類分級響應處置，實現(xiàn)收集受理、協(xié)調對接、交辦督辦、答復反饋、回訪跟進、改進提升的全過程閉環(huán)管理。一般問題由“專窗”即收即轉即辦，快速響應、快速解決；較難問題通過轉辦工單由責任科室處理，3個工作日內反饋辦理情況；困難問題，由重點業(yè)務關聯(lián)科室會商會辦解決，5個工作日內反饋；特殊問題通過“一事一議”開通綠色通道、特事特辦，在政策范圍內盡可能滿足群眾辦事需求。根據(jù)電子臺賬登記信息及時預警，對臨期事項采用“黃牌”提醒，對超期未辦結事項予以“紅牌”警示，強化全程跟蹤督辦。目前，所有反映事項100%響應，受理事項100%辦結，7件“疑難雜癥”轉辦件均實現(xiàn)5個工作日高效辦結。

三是強化兜底落實，量化評價質效更優(yōu)。對專窗“難事”事項實行清單管理、限期辦結、量化評價、責任追究，及時回訪辦件滿意度，按照“好差評”制度進行辦件評價。同時，納入“清廉大廳”建設范疇，落實不力、沒有按時按質辦結的，予以通報批評，保證企業(yè)群眾有事“有人管”“能解決”。加強對“難事”辦件信息的統(tǒng)計，每月梳理分析問題，及時總結共性問題，通過部門聯(lián)動、分類優(yōu)化、流程再造、數(shù)據(jù)共享等方式，不斷完善業(yè)務經辦模式，以兜底式服務解決企業(yè)群眾急難愁盼的事項，推進“辦成一件事”向“解決一類事”轉變。目前，“難事幫辦”窗口群眾滿意度100%，政務服務2.0好評率達99.30%。